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亚太地区 70% 的企业高管正探索生成式 AI 应用或已经进行投资

站长网2023-07-12 09:10:010

在最近的 IDC 报告《Applications of Generative AI in Customer Experience(生成式 AI 在客户体验中的应用)》中,IDC 讨论了生成式人工智能(Gen AI)在客户体验(CX)领域的应用,并探讨了其对 CX 的影响。IDC 的 FERS 2023 调查结果显示,亚太地区 70% 的高管正在探索生成式人工智能的应用案例或已经进行投资

IDC 亚太地区市场分析师 Lavanya Jindal 表示:「Gen AI 对于 CX 具有巨大的潜力。通过对这项技术进行实验,还可以确定哪些应用案例(面向客户或面向员工)对于特定的业务模型具有最大的价值。那些能够及早识别和迭代测试这些因素,并使用正确的指标的技术供应商将成为改变游戏规则的人。」

在亚太地区,生成式 AI 的前五个应用案例是知识管理、代码生成、营销、对话和设计,其中在增强 CX 方面价值最大的是知识管理、营销和对话应用。

生成式 AI 在 CX 方面具有多重优势:

- 能够通过定制化洞察提供超个性化的 CX;

- 提升员工的生产力和效率;

- 实现协作智能——通过帮助识别人工智能和人类的最佳任务组合。

尽管经济不景气,亚太地区的组织仍在进行 CX 投资。市场上有很多公司将生成式人工智能的努力集中在对话应用方面,如 Zendesk、Freshworks、Intercom、Salesforce、百度等。

这凸显了技术供应商准确识别客户旅程中尚未开发的领域的需求,通过人工智能提升整体体验价值的重要性。通过其文本摘要、情感检测、手动任务自动化等能力,生成式人工智能可以帮助技术购买者为客户提供提升的体验,从而提高客户参与度和保留度。

IDC 预测,到 2025 年,亚洲的 1000 家组织中将有 45% 利用人工智能/机器学习提升上下文,引导客户进入陌生而新颖的体验,同时改善情感指标和品牌升级潜力。

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