快手电商开展商责退运费专项治理

快手电商发布公告称，为维护用户和平台的合法权益，营造良好的交易环境，平台决定针对【消极售后-商责退运费】进行专项治理。

【商责退运费】是指买家因商户问题（如商品质量问题、物流签收问题等）申请的退货退款，在退货成功以后，商户需要补全买家的退货运费金额。

商户在快手小店的经营推广过程中，若存在以下【商责不退运费】的消极售后违规行为的，平台将视违规情节的严重程度等情况综合判定，采取包括但不限于警告、强制学习、强制考试、扣分、平台直接处理买家运费申请、暂停使用购物车功能、支付违约金等违规处理措施，直至清除平台、终止合作。

常见违规行为

1、订单含运费险，但商户拒绝补齐运费差额部分

违规示例:

场景内容

是否违规

违规说明

订单有运费险，买家以商责原因申请退货退款。退货运费金额为15元，运费险理赔8元，此时买家申请7元运费补偿，商户拒绝

是

商责场景下，商户应补齐全额退货运费，商户应该同意买家申请的7元运费订单有运费险，买家以商责原因申请退货退款。退货运费金额为15元，运费险理赔8元，此时买家申请15元运费补偿，商户拒绝

否

商责场景下，商户应补齐全额退货运费。运费险已覆盖的金额无需补偿订单有运费险，买家以商责原因申请退货退款。退货运费金额为15元，运费险理赔8元，此时买家申请20元运费补偿，商户拒绝

否

买家申请金额超过实际应申请金额，商户可以拒绝2、订单不含运费险不补运费全额

违规示例:

场景内容

是否违规

违规说明

订单无运费险，买家以商责原因问题申请退货退款。退货运费金额为15元，此时买家申请15元运费补偿，商户拒绝

是

商责场景下，商户应补齐全额退货运费，商户应该同意买家申请的15元运费订单无运费险，买家以商责原因申请退货退款。退货运费金额为15元，此时买家申请20元运费补偿，商户拒绝

否

买家申请金额超过实际应申请金额，商户可以拒绝订单无运费险，买家以商品质量问题申请退货退款，商户以没有运费险所以整单不被运费补偿保障为由拒绝

是

商责场景下，补偿买家退货运费不以订单是否有运费险为准3、强制增加买家的退货运费申请难度

违规示例:

场景内容

是否违规

违规说明

订单无运费险，买家以商责原因问题申请退货退款。退货运费金额为15元，此时买家申请15元运费补偿，商户以要求提供「退货物流电子面单附带金额和带有红章的物流纸质面单/带有快递公司合同专用章的派件证明 快递寄出交易金额截图」等信息为由拒绝

是

在买家提供明确退货物流金额凭证的情况下，商户不得以提供额外物流信息为由，拒绝买家运费申请